如影随形

海南发布智米旅游维权网旅游投诉处理指引

发布时间：2025-11-22 11:18编辑：BET356官网在线登录浏览（122）

人民网海口11月21日电（刘洋）近日，海南省旅游协会印发《海南省旅游企业处理旅游投诉指南（试行）》（以下简称《指南》），从制度建设、责任落实、能力提升、防舆控、管控、有能力管控、舆情管控等四个方面提出了明确要求。企业具备安抚、管控、操作规范，进一步规范其投诉处理行为，切实维护游客和旅游经营者的合法权益。针对旅游投诉响应不明确、程序不规范、处理不到位等问题，制定《指引》。适用范围覆盖全省各类旅游企业，包括《指南》要求旅行社、旅游景区、旅游住宿、旅游交通、旅游旅游、旅游购物等实行首问责任制，企业法定代表人作为第一责任人，对投诉处理负总责。旅游企业必须设立专职投诉处理岗位，限额以上企业必须设立专门的投诉处理部门。要赋予一线员工合理的处理权限，确保立即反应、快速处理，做到“事事有管、事事有回应”。在投诉处理过程中，《指南》明确了“依法合规与快速响应相结合、推进预付款与责任监控相结合、推进闭环管理与资源管理相结合”的原则，并制定了详细的操作标准。接收生存阶段要求企业多渠道保障投诉畅通。对于通过现场、电话、网络、信件等投诉渠道收到的工单，“海南方信出行”平台有专人负责接收，并确保3分钟内响应登记。符合要求的投诉必须当场或者最迟24小时内受理；在调查处置阶段，现场投诉立即调查，非现场投诉也必须立即调查。现场投诉和平台转送的投诉2小时内启动调查流程，简单投诉12小时内调查完成，复杂投诉24小时内生成调查报告。对于无法立即解决的投诉，24小时内安排正式调解，并调解过程必须在 48 小时内完成。对于特殊、复杂的案件，经投诉人同意，最长期限不超过5个工作日。同时明确旅游企业对自身的合同履约责任和安全责任承担举证责任，须在24小时内向当地旅游主管部门或“海南复游”平台提交相关证据。针对游客关心的支付问题，《指南》正在规范初次支付连接的连接流程。对于符合预赔条件、证据充分、索赔依据明确的投诉，企业须配合“海南房信友”平台完成推进赔付和预处置工作。首期付款后，补偿资金将根据责任结果补充到基金基金中。能力测定；如果认定公司不负有责任，必须向投诉人作出解释，避免矛盾激化。在能力提升方面，《指南》要求企业建立常态化培训制度，定期开展专项培训，建立培训档案。确保投诉处理人员熟练掌握国家层面的地方法规政策、“海南平安出行”平台操作流程和推广机制规则、公司提供的旅游产品知识，提高沟通协调、情感疏导、应急处置和证据核查能力。在后续管理方面，《指引》要求企业建立投诉档案和纸质双重管理制度。纸质档案保存期限不少于3年，形成“投诉-分析-整改-改进”的良性循环。通过满意度回访、数据分析、服务质量提升。 《指导意见》加强舆情风险防控，要求商家树立“游客中心”服务理念，着力解决实际问题，推行热情服务、灵活处理，避免因不确定、处理不到位而增加投诉量，对涉及群体利益、敏感诉求等投诉实施集中监测和专项处理。发生的与出行相关的舆情要按照规定及时报告，主动配合，减少不良影响。据悉，海南省旅游协会将通过专项检查、典型案例库建设等方式推动《指导意见》落实。